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Logiciel de CRM : Gestion de la Relation Client
La Gestion de la Relation Client (GRC) ou en anglais, Customer Relationship Management (CRM) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle, en automatisant les différentes composantes de la relation client qui sont :
- L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.
- Les ventes : L'automatisation des Forces de Ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, etc.).
- La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.
- L'après-vente : Consiste à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call Centers, Help Desk ou Hotlines) et via la mise en ligne d'informations de support technique.
L'objet de la Gestion de la Relation Client (GRC) est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.
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Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec les mutations de l’économie mondiale, impulsés notamment pas l’intégration des technologies nouvelles dans les relations Entreprises-Clients, la concurrence devient de plus en plus rude.
De nos jours, les clients peuvent désormais se permettre de choisir leurs fournisseurs, ou d’en changer par un simple clic de souris.
Qu’est-ce qui fait donc en sorte qu’un client choisisse telle entreprise au lieu de telle autre ? Les critères de choix des clients sont multiples et peuvent être :
- Des critères financiers,
- Des critères de réactivité de l’entreprise,
- Ou plus simplement des critères purement affectifs : Besoin d’être écoutés, besoin de reconnaissance, etc.
Ainsi, dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
- Augmenter la marge sur chaque client
- Augmenter le nombre de clients
- Augmenter le cycle de vie du client, c’est-à-dire le fidéliser.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de manière à mieux cerner leurs besoins et donc à mieux y répondre.
Plusieurs études ont montré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d’en prospecter de nouveaux. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.